Dans le cadre de la crise COVID, l’équipe Task Force Covid est venue en aide au service du médecin cantonal. Découvrez ce que les stagiaires y font en lisant cet article.

Au mois de septembre 2020, juste avant le début de la 2ème vague, la cellule COVID 19 du service du médecin cantonal avait grandement besoin d’aide!

Yves Chardonnens-Cook, directeur de l’Espace Entreprise, a contacté la cellule du Service de Médecin Cantonal pour offrir les services de l’Espace Entreprise en tant que prestataires externes. C’est ainsi que cette collaboration est née! L’idée est qu’une équipe d’apprenti.e.s équipe ex-Contact Center” s’installe au sein même des locaux du SMC, afin de réaliser le même travail que les “traceurs”de la cellule. Ce travail consiste à faire des appels sortants auprès de la population genevoise dans le cadre de la crise COVID. La première équipe d’apprenti.e. s de l’Espace Entreprise est arrivée le 5 octobre 2020 dans les locaux de la rue du Rhône.

La médecin cantonale, Drs. Aglaé Tardin  a exigé que l’équipe d’apprenti.e.s soient obligatoirement majeur.e.s en raison de la nature des messages à communiquer à la population et de la responsabilité en terme d’image. Autre point de vigilance, l’attention à porter aux données liées au secret médical.

La formatrice qui a été désignée pour monter l’équipe sur le site du Service du médecin Cantonal est Madame Sylvie Lang. Elle est formatrice à l’Espace Entreprise depuis 11 ans et, en 2014, elle a monté l’équipe “Contact Center”.

La mission de la cellule covid.19 est de “casser les chaînes de transmission par la mise en place des mesures sanitaires d’isolement et de quarantaine.

La cellule est constituée de plusieurs unités. L’unité “Covicheck”, terme de la cellule, est en charge du premier appel et de la mise en isolement des personnes positives au Covid.  L’unité “Covientourage” prend en charge les personnes “cas contact” ayant été en contact avec des personnes positives au Covid. Enfin, il y a l’unité de “Surveillance”, qui appelle les personnes en isolement et/ou en quarantaine. Les apprenti.e.s ont pour mission de prendre des nouvelles des personnes, de voir comment ils se portent; comment se passe l’isolement et/ou la quarantaine, de leur faire des recommandations en lien avec leur situation, enfin,  s’ils ont des problèmes d’approvisionnements ou tout autre problème.

Actuellement, il y a environ 500-800 cas par jour à Genève. Au vu du nombre élevé de personnes atteintes du Covid, la quantité prime sur le temps passé par appels. L’équipe réalise entre 300 et 400 appels par jour, ce qui représente une quantité de travail très conséquente.

Ce stage permet d’acquérir beaucoup d’autonomie et des savoirs faire. Les apprenti.e.s doivent apprendre à résoudre les problèmes par eux-mêmes, s’appuyer sur les référent.e.s des autres unités de la cellule, comme par exemple l’administration opérationnelle. Ils sont souvent amenés à aller voir les médecins de première ligne, les autres unités, les infirmiers référents du jour. Pour travailler dans cette équipe, il faut être engagé, très motivé, avoir envie et aimer travailler. Il faut également être à l’aise à l’oral pour les appels téléphoniques sortants et surtout avoir une aptitude forte à l’apprentissage.

Dans cette équipe les apprenti.e.s vont acquérir des compétences méthodologiques, sociales et opérationnelles, comme par exemple :

  • Mener une équipe
  • Travail en équipe
  • Capacité à communiquer avec les clients
  • Traiter les demandes des clients
  • Travail efficace et systématique
  • Traiter les objections
  • Résoudre des problèmes complexes
  • Utiliser les outils opérationnels.

Dans le cadre de ce stage, les apprenti.e.s ont l’opportunité d’être des professionnels à part entière et considérer comme des maillons essentiels de la cellule. Ils/elles sont tous très appréciés et c’est une grande reconnaissance.

À la fin du stage, chaque apprenti.e reçoit un certificat personnalisé.

Nombreuses personnalités viennent rencontrer la cellule, comme Drs. Aglaé Tardin, M. Mauro Poggia, la télévision. Les apprenti.e.s sont très exposés du point de vue de l’image.

Un certain nombre de nos apprenti.e.s ont pu avoir un “job” d’étudiant à la cellule covid.19 même; les mercredis et les week-end grâce à leur passage à la cellule.

Article rédigé par : Laksigan Ravichandran et David Morgado Pinto