Que font les équipes Contact Center 1 et 2 ?
En Contact Center, il y a deux activités principales, les appels entrants «Inbound» et les appels sortants «Outbound». Tous sont gérés par les stagiaires. Ils travaillent sur différents types de mandats d’appels, par exemple des sondages téléphoniques et des relances. Les deux Contact Center travaillent de manière identique. Selon l’organisation, les équipes gèrent des mandats différents mais aussi en commun.
Projets en cours
À part les appels téléphoniques, CC1 et CC2 ont aussi d’autres missions comme par exemple une collaboration avec l’OFPC (Office pour l’orientation, la Formation Professionnelle et Continue), pour les événements de recrutement en direct. Les stagiaires sont chargés d’accueillir des personnes qui viennent passer des entretiens qui ont lieu tous les mercredis depuis le 24 janvier jusqu’à mi-août avec des entreprises qui souhaitent recruter des apprentis.
Un grand projet en cours au CC1 et CC2 est le mandat du DETA (Département de l’Environnement des Transports et de l’Agriculture). Les stagiaires sont en charge d’informer dans le cadre d’une sensibilisation, les entreprises sur l’amiante, le plomb et le PCB. Le Contact Center est chargé de contacter toutes les entreprises du Canton de Genève pour les inciter à s’inscrire à des séances d’information traitant de ces dangers.
Le travail des stagiaires
Une entreprise a besoin de personnes capables d’appeler le public cible et d’être apte à convaincre rapidement. Il y a des appels qui demandent plus ou moins de connaissances du projet et de l’environnement pour convaincre, pour optimiser leurs chances d’obtenir une réponse favorable et de ne pas se faire raccrocher au nez. Il faut avoir un ton de voix adapté, une manière professionnelle et précise de s’exprimer pour réussir son appel.
Selon le type d’appels cette approche client demande de la préparation et de la maîtrise. Les appels de type sondages téléphoniques sont parfois plus faciles par rapport aux appels où l’on doit obtenir des coordonnées personnelles. Chaque stagiaire effectue environ 25 appels par jour et le nombre d’appels sortants dépend des projets traités et de l’assiduité du stagiaire à réaliser des appels de façon régulière et systématique.
Bien que les stagiaires tombent parfois sur des clients désagréables ou qui n’ont simplement pas envie d’être dérangés par ce type d’appel, ils apprennent à garder leur sang-froid et rester toujours agréables.
Article rédigé par @namouke-bngr
Le travail des stagiaires est complexe et fait appel à de nombreuses compétences telles que :
- 1.1.2.1 Traiter les demandes des clients (C3)
- 1.1.8.3 Utiliser ses connaissances de l’entreprise (C2)
- 2.1 Travail efficace et systématique
- 2.3 Aptitude à la négociation et au conseil
- 3.2 Capacité à communiquer
- 3.4 Civilité
