Du 25 septembre au 20 octobre 2017, une équipe de 6 stagiaires de 1ère et 2e année de l’Espace Entreprise était en mission à l’OCPM. L’un d’entre eux partage son avis et ses ressentis sur cette expérience.

« Avoir la chance de pouvoir vivre une telle expérience à mon âge, une immersion des plus totales dans le monde du travail, accompagné par des employés qualifiés, toujours à notre écoute, est sans doute le hasard que je souhaite à tout stagiaire », raconte Tiago.

L’Office Cantonal de la Population et des Migrations situé à Onex, a pour tâche principale la tenue à jour du registre des habitants ainsi que du registre des étrangers qui exercent une activité lucrative sur le territoire du canton sans y résider. Il gère également les demandes de documents d’identité suisses et mène les procédures de naturalisation ordinaires.

L’équipe OCPM, qui compte également des stagiaires de 3e année en stage-bloc, est principalement chargée de répondre aux appels sur la hotline du Service Etranger mais s’occupe aussi de la production des livrets (permis) et de l’accueil (que ce soit à l’entrée ou aux guichets). Bien qu’étant dans un autre bâtiment que celui de l’Espace Entreprise, les stagiaires doivent tout de même rédiger leur dossier de formation et remplir leur DFP dans Focus.

 

Pas de tout repos

Les administrés appelant le Service Etranger ne sont malheureusement pas au courant que ce sont des stagiaires qui s’en occupent. Certains, et cela est compréhensible, ont trop d’exigences sur le service, ce qui peut provoquer des réactions agressives ou même parfois menaçantes.

Parallèlement, les apprentis doivent garder leur sang-froid et maintenir un vocabulaire adéquat afin d’essayer de calmer la situation.

 « A la minute à laquelle le service d’appel démarrait, une dizaine d’appels arrivaient directement, ce qui n’était pas facile à gérer pour une petite équipe comme la nôtre. »

En effet, le centre d’appels Service Etrangers reçoit entre 600 et 1000 appels par jour (le service d’appel n’étant qu’accessible de 13h30 à 16h30).

Bien que la tâche soit compliquée, les stagiaires bénéficient de formations auto-portées mises en place par leurs prédécesseurs portant sur les prestations du Service Etranger de l’OCPM, d’une formation sur l’Ecoute Active (comment mener un entretien client) ainsi que d’immersions aux guichets et à l’infobox de l’OCPM. L’écoute des appels durant les premiers jours avec leurs collègues de troisième année fait également partie de leur formation.

« Une expérience inoubliable qui m’aura apporté beaucoup »

 « Une expérience professionnelle, humainement des plus enrichissantes. Durant ce stage, de réels liens se sont créés, que ce soit avec mes collègues stagiaires, mes formatrices ou différents employés de l’OCPM. Une certaine empathie était aussi présente envers les administrés qui vivaient des situations compliquées », explique Tiago.

 Pour conclure, quitter l’environnement de l’Espace Entreprise, découvrir une nouvelle ambiance de travail et avoir plus de responsabilités au sein d’une entreprise sont les différents aspects positifs de cette expérience. Les compétences professionnelles que ces stagiaires ont pu acquérir tout au long de leur stage sont précieuses pour la suite de leur parcours professionnel.

 

Compétences professionnelles :

1.1.2.2 Mener des entretiens client (C5)
1.1.2.1 Traiter les demandes des clients (C3)
1.1.8.1 Utiliser ses connaissances des produits et des services (C3)

 

Compétences méthodologiques :

2.3 Aptitude à la négociation et au conseil
2.1 Travail efficace et systématique

 

Compétences sociales et personnelles :

3.2 Capacité à communiquer
3.3 Aptitude au travail en équipe

 

Article rédigé par @tiago-brzsl